提高金融素养，保护合法权益

金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人。银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。金融消费者应当文明、理性进行金融消费，提高自我保护意识，诚实守信，依法维护自身的合法权益。金融消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进金融机构服务质量，维护地区金融稳定都有重要意义。

一、金融消费者的基本权利

根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号），金融消费者主要有八项基本权利。

财产安全权指金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。

知情权指金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

自主选择权指金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

公平交易权指金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权益，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

依法求偿权指金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

受教育权指金融机构要积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

受尊重权指金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。

信息安全权指金融机构应当采取有效措施加强对客户信息的管理，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。

二、侵害消费者权益典型问题

捆绑销售：销售产品时，违背消费者意愿搭售商品或附加其他不合理条件。如客户办理按揭贷款时，要求客户购买基金、保险等其他金融产品，并将是否购买作为贷款发放或贷款利率优惠的前提条件；客户购买车票、机票时，未询问客户意愿，默认向客户销售交通意外保险等。

误导销售：产品销售时，未能真实、准确、全面说明情况，导致消费者基于误解购买产品。如在理财销售过程中，强调产品预期收益，产品风险提示不足，引导消费者购买超出自身风险承受能力的产品；在保险销售过程中，混淆保险同理财和存款的区别，夸大保险保障范围，隐瞒除外责任、退保损失等重要信息等。

违规收费：收费程序或收费项目不合理，违反规定收取费用。如收费项目未按照规定在官方网站或网点进行公示；个别网络贷款平台除了贷款利息外，还收取名目繁多的手续费、中介费、服务费、担保费等费用，导致综合借款成本超过国家法律规定上限等。

代客操作：指员工违规代客户保管身份证，现金、存单（折）卡、有价存单、印章、证书、U盾、贵金属等重要资料和贵重物品，在柜面、自助、网银等渠道代客户办理应由其本人办理的各类业务。如产品销售时通过代替客户风险评估、为老年人在智能设备上代办业务，或者在手机银行上代客户操作购买理财产品等。又如员工利用工作之便，代客户保管印章、介质、密码等重要物品进行操作，伺机盗用，挪用客户资金，引发案件风险、法律风险和声誉风险等。

信息滥用：客户信息收集、使用、管理不规范，导致信息被不当使用。如通过不合法途径获取客户联系方式，在未经客户同意的情况下，通过随机拨打等方式向不特定客户进行骚扰营销；系统管理或员工管理存在漏洞，导致客户信息泄露等。

不当催收：逾期催收开展不规范，使用不正当手段开展催收活动。如随意扩大催收范围，采取“爆通讯录”等方式，向同债务无关的第三人进行催收；通过骚扰、恐吓、侮辱、诽谤、暴力等侵害消费者人格尊严或人身安全的方式进行催收等。

非法集资：未经法定程序批准，以高收益为诱饵，向社会公众筹集资金。如部分P2P公司违规设立资金池，宣传明显超过正常水平的投资回报，并通过编造虚假借款项目等手段挪用资金用于其他投资或挥霍，最终导致大量资金损失。

电信诈骗：犯罪分子通过电话、网络等方式开展诈骗活动。如冒充公检法工作人员，以受害人账户涉嫌洗钱、诈骗等犯罪活动为由，欺骗受害人将资金转入指定账户；冒充亲朋好友，谎称发生交通事故、重大疾病、生活意外等急需用钱的紧急事由，要求借款。

三、金融消费者维护自身合法权益的途径

电信诈骗、非法集资、暴力催收等行为涉嫌违法犯罪，金融消费者可以向公安部门报案，追究犯罪分子的刑事责任。对于金融消费者同银行保险机构的民事纠纷，可以通过投诉、调解、诉讼等途径解决。

向银行保险机构投诉：银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，消费者同银行保险机构或其从业人员产生业务纠纷，可以通过营业网点、客服电话、信件等渠道向银行保险机构进行投诉，银行保险机构会安排专门人员处理，大多数业务纠纷都能够通过消费者和银行保险机构双方协商得到解决。

调解：消费者同银行保险机构协商不能达成一致意见的，可以向当地调解组织申请调解。调解组织配备经验丰富、专业敬业的调解人员，秉承公平、公正、及时、专业的原则，推动各方明晰责任、弥合分歧、解决问题。调解活动以双方自愿、平等为基础。调解不成功的，不会影响消费者再通过其他途径维护自身权益。

向监管部门投诉：监管部门会对银行保险机构投诉处理情况进行监督检查，督促银行保险机构在合理期限内合理解决同消费者的业务纠纷。

诉讼：通过投诉、调解等途径不能解决业务纠纷的，消费者可以向法院提起诉讼，由法院进行最终裁定。

来源：浦发银行厦门分行

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