智慧监管、无忧退货厦门湖里市场监管“标本兼治”守护旅游市场秩序

“投诉举报量逐月下降”“示范建设取得进展”“源头治理逐步实施”…中秋国庆黄金假期来临之际，厦门市湖里区市场监督管理局（以下简称湖里市场监管局）自全市旅游市场专项整治行动开展以来，立足于标本兼治，以推动旅游市场规范化发展为出发点，坚持问题导向，探索旅游市场“智慧”监管新路子，逐步构建“政府监管、协会监督、企业自律”监管体系，涉旅投诉举报量呈逐月下降良好态势。

厦门是国内知名的旅游城市，岛内湖里区拥有海上世界旅游体验项目、游轮中心游客集散中心、高崎机场、五通码头等一批旅游集散中心，辖区涉旅主体经营类型，主要包括帆船游艇游览、珠宝玉石销售、锅具销售、乳胶制品销售、涉旅茶叶经营等。

“经过近年持续整治并坚持对涉旅主体依法严监管、严查处及快查快办涉旅投诉等，辖区旅游市场秩序持续向好。”湖里市场监管局监管人员介绍，特别是今年6月旅游市场专项整治开展以来，辖区涉旅购物场所由无序经营变有序管理、监控设备由多方平台运行变一体化运行管理、主体信息由模糊难追溯变明晰可定位，专项整治行动持续深入，截至目前，辖区涉旅购物场所未明码标价等显性违法行为已基本杜绝；选树一批信用和服务质量优质示范商家，以点带面推动涉旅购物场所诚信经营。

上述成效，得益于湖里市场监管局在前期“一轮排查”摸清底数、“一批案件”警示震慑、“一套机制”攻坚突破工作举措的基础上，进一步深化举措，多措并举强化综合治理，保障专项整治“见效果有战果出成果”。

监管人员介绍，着眼于“补齐短板促规范，长效化提升行业秩序”，专项整治行动开展以来，湖里市场监管部门强化以问题为导向，聚焦前期排查出涉旅购物场所存在投诉主体信息不明确、监控记录不够完整、售后机制不够完善等问题，从检查、约谈、整改、规范、完善入手破题，抓住厦门市旅游购物商业联合会“牛鼻子”，充分发挥其自我管理作用，有效实现建章立制合规经营。

如，通过统一印制销售单据、更新售后服务卡，标明销售公司、地址等信息，提供联合会微信二维码、商家售后热线等联系渠道，促使经营主体营业执照、店名、销售单据名称“三统一”，切实解决了被投诉主体信息不明，导致消费者维权困难问题；指导推动涉旅购物场所监控系统进行升级，监控设备由无声不可降噪向可降噪处理提取人声转变、储存时效由15天延长至90天、实现设备平台“三合一”，并接入湖里市场监管局智慧监管系统，监管人员通过电脑或手机APP，即可对经营场所重点点位和经营活动实时远程监控、回放视频，掌握购物场所的经营活动，一旦发现可疑违法违规行为，第一时间锁定违法证据，第一时间介入调查。目前辖区22家在营购物店，已督促大部分场所完成升级监控712个。

又如，约谈市旅游购物商业联合会，要求各经营单位合法经营、及时处置消费投诉，要求协会加强管理，进一步制定并遵守行为规范、行规行约，强化自我约束；指导联合会完善售后机制，在多举措进一步畅通售后服务联系渠道的同时，在前期建立先行赔付机制基础上，进一步推行“30天无理由退货”服务，公示该项服务受理范围、退货流程，并由监管人员不定期对售后服务的履行情况进行抽查，切实打通售后服务“最后一公里”。

再如，督促联合会指导商家与旅行社签订合作协议，建立合同审查机制，要求合约双方在协议中明确支付佣金并如实入账，同时建立“公对公”佣金制度，探索较为有效的市场秩序和标准；指导商家合规宣传产品，组织联合会对销售人员统一开展培训，提高服务水平；通过i厦门平台点对点向商家发送诚信经营“警示提醒”短信，并督促其在显眼位置张贴《温馨提醒》，及时将“亮证亮照经营、不得以次充好、明码标价”等8项“制度上墙”，督促商家履行法定义务。

而“严监管、严执法、严查处”方面，湖里市场监管局则坚持旅游市场秩序专项整治工作主要领导亲自抓、分管领导具体抓，详细部署整治工作，注重涉旅消费者权益保护。专项整治开展以来，该局主要领导及分管领导便多次带队，深入机场北片区、五通片区等重点区域，对旅游购物商家开展证照公示、广告宣传、明码标价、消费维权等情况执法检查，对发现问题第一时间立案调查。同时，梳理去年以来涉旅投诉数量，针对投诉数量较多的商户，进行重点督核查，对涉及违法行为立即进行立案调查；积极组织辖区旅游集中式购物场所、大卖场、帆船游艇、旅游体验项目等重点商家开展集体警示性约谈，向商家发放《价格提醒告诫书》，对旅游市场合规经营提出要求并进行解读，要求商家签订《合规经营承诺书》。

值得一提的是，湖里市场监管更加强内部队伍建设，坚持对一线处置人员开展“再培训、再提升”，提高处置人员电话接线、诉求答复、现场处置能力，并强化快办涉旅投诉，实行旅游消费投诉举报“专人负责”、“快处快结”，消费投诉办结时间在法定时限内，得到大幅度压缩，切实做到涉旅投诉“事事有落实，件件有回音”。

“提高站位、主动作为，提升厦门市旅游品质，全力维护厦门旅游市场的健康繁荣。”湖里市场监管局有关负责人表示，在专项整治旅游市场秩序中，该局通过建立重点监管对象动态底数清单并实施精细监管，对反复被投诉商家采取抽查、临检等方式加大执法检查力度，对查实的案件依法从重处罚；以涉旅短斤少两、虚假宣传、以次充好、价格欺诈、强买强卖、商业贿赂等为重点，对涉旅违法行为坚持依法依规快处置、严执法、严打击；畅通投诉举报处置渠道，加强投诉举报处理督导督办、跟踪问效，强化流程闭环管理；强化与文旅、交通、公安等部门工作协同，加强情报、线索共享，强化联合执法检查，形成治理合力……初步取得了良好成效。自2024年6月以来，湖里区约80%的大型旅游购物场所实现远程监管及线下无理由退货承诺，无理由退货等已前端化解纠纷103件，累计办理退款39.2万元，纠纷化解成功率100%，投诉举报量较治理前环比下降约40%。