厦门发布2020年度十大消费维权典型案例
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厦门市市场监督管理局、厦门市消保委今日联合发布我市2020年度十大消费维权典型案例，提醒市民在日常消费中遇到问题及时维权，同时警醒经营者遵纪守法。
这些案例涉及防疫物品、网购、食品、租车等，均与消费者的生活息息相关。经过全市各级市场监管部门、消保委和社会各界从事消费维权工作人员的调解，较好地依法维护了消费者的权益。
作为市消保委律师团成员，上海锦天城（厦门）律师事务所张志瀚律师、福建联合信实律师事务所邱兴亮律师、福建天衡联合律师事务所陈珂律师对十大典型案例做了点评。
本报记者 陈 泥
案例1
未成年人网络游戏
高额充值案
[案情简介]
熊先生14岁的孩子于2020年4月6日―7月9日，在家长不知情下，分76笔在厦门一家网络游戏公司充值了近5万元，其中有一次充值高达1万元。熊先生与游戏公司协商退款事宜，对方仅同意给予退还70%的款项。熊先生认为该公司没有执行国家相关法律法规，未实行实名登记制，且没有执行充值限额规定，要求游戏公司给予全额退款。
经厦门市消保委调查核实，熊先生反映的游戏账号是用成人的身份信息进行实名注册的。通过调解，最终游戏公司给予熊先生全额退款。
[案例点评]
本案中14周岁的未成年人在网络游戏中充值消费达数万元，显然依法不属于与其年龄、智力相适应的民事行为。经消保委调查了解，该行为确系本案少年隐瞒家长下进行的，且未得到家长的追认，应当认定限制民事行为人的涉案行为应属于无效民事行为，应当予以返还相应款项。
针对此类纠纷，家长应承担起家庭监护责任，妥善保管好关乎财产安全的支付密码，定期查看支付账户的明细和余额。网络游戏企业应严格按照国家新闻出版署于2019年10月25日发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》内容要求，贯彻落实好网络游戏实名注册制度、控制未成年人使用网络游戏时段时长、规范向未成年人提供付费服务等。
案例2
疫情原因租车合同
无法及时履行案
[案情简介]
李女士因过年需从广东省佛山回湖北老家，于2020年1月20日通过某租车App，向某租车公司租用一辆小汽车，双方约定租用时间为12天。由于疫情防控需要，身在湖北的李女士无法按约定时间返回归还车辆，经与客服协商，对方表示在2月20日前的租金可予减免，但从20日以后仍应计取费用。李女士认为疫情的发生为不可抗力因素，租车公司后续收费的行为不合理，要求该公司免除20日以后的租赁费用，并通过12315网络投诉平台进行了投诉。
厦门市莲前市场监管所接诉后介入调解，因考虑湖北疫情解封时间未能确定，租车公司最终同意向李女士免费再续租一周，并视疫情变化持续再续租期。
[案例点评]
根据《民法典》的规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。由于2020年1月期间湖北地区发生新冠疫情，根据当地疫情防控措施的要求，李女士无法按照合同约定期限在指定地点归还车辆，而此系双方在签约时无法预见、无法避免亦无法克服的情形。应当认定本次疫情对涉案合同而言构成属于不可抗力事件，李女士可以据此予以减免责任。
案例3
百货店销售假冒口罩
哄抬物价案
[案情简介]
2020年1月底，市面口罩出现“一罩难求、高价口罩”现象。江头市场监管所接到消费者举报，称厦门市湖里区某便利店在美团外卖平台上销售的3M口罩33元/个，但字迹模糊，怀疑是假货。经查，该口罩是从附近小商品市场的厦门市湖里区某百货店购进的，进货价15元/个。而该百货店于1月底从上游供货商购入625个3M口罩，进货价2.5元/个，平均售价9元/个，加价260%销售。
这批口罩经3M商标权人辨认，系假冒3M注册商标的商品。由于该百货店能够提供进货来源且得到上游商确认，根据《中华人民共和国商标法》第六十四条的规定属于免责情形。但该百货店在疫情发生后见有利可图，加价260%销售口罩，系借防疫用品需求激增之机哄抬口罩价格。执法部门根据相关法规，责令其停止销售、改正违法行为，并处罚款人民币100000元。
[案例点评]
本案中有两种情形，一是销售假冒商品，二是哄抬物价。本案中该百货店客观上对是否为假冒产品并不知情，且能够提供合法来源渠道并说明上游供应商，因此属于法定免责范围。但该百货店以加价260%的价格进行销售，显然超出正常的销售价格。同时，根据国家市场监管总局《关于依法从重从快严厉打击新型冠状病毒疫情防控期间违法行为的意见》的规定，上述百货店的违法行为系“在发生自然灾害或其他突发公共事件时故意实施违法行为的”，符合从重处罚的情形。市场监管部门对其违法行为适用最高处罚阶次，从严从重，从速处理，有效净化市场。
案例4
椅子断裂
造成脚伤赔偿案
[案情简介]
郑先生于2020年6月2日在某甜品店购买东西，坐在椅子上，结账时因椅子腿断裂导致其摔倒，脚踝断裂，其要求商家给予人身伤害赔偿。湖里区禾山市场监督管理所工作人员联系消费者与商家双方进行现场调解。
双方对导致事故发生的责任区分意见分歧较大，经过2个多小时的磋商，最终达成一致意见，商家在已缴住院治疗费3000余元的基础上，一次性再补偿郑先生人民币16666元，双方对本次调解结果表示认同。
[案例点评]
按照《中华人民共和国消费者权益保护法》及2021年1月1日起施行的《民法典》相关条款规定，经营者既要保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全要求，还要采取合理有效举措善尽安全保障义务，避免消费者在经营场所内遭受人身伤害。本案中，经营者在经营场所设置椅子，若消费者正常使用，因椅子断裂而遭受人身伤害的，经营者依法应赔偿消费者由此蒙受的损失。因此，经营者在经营活动中，应依法善尽安全保障义务，定期检查设施设备安全状况，营造安全消费环境。
案例5
利用现货交易App
进行网络传销案
[案情简介]
2020年5月至8月，某生态农业公司通过“指南针商品汇App”，在线上销售口服山茶油，并承诺通兑商品及分配商品收益。主要以会员在App上购买产品后获得“预授权”“配买权”再转卖赚取溢价收入；会员通过分享二维码介绍他人注册成为会员，分享者在形成团队的同时获得“拼团”“拼点”奖励等三种收益模式。市场监管部门介入调查时，该项目交易人数已达206人，其中经销商及以上的人数28人，销售总量共767盒，销售利润近20万元。
海沧区市场监管局经调查，认为该项目的收益模式符合传销行为“入门费”“拉人头”“团队计酬”的表现形式。该生态农业公司作为项目的组织策划者，构成《禁止传销条例》第2条所称的组织策划传销行为。鉴于当事人在市场监管部门介入调查后，立即主动停止项目经营并积极配合调查，市场监管部门决定从轻处罚，没收违法所得近20万元、罚款50万元。对该App的开发者、现货交易中介商，作为为传销行为提供互联网信息服务的单位，市场监管部门依法通报二者属地的电信管理机构，依照《互联网信息服务管理办法》予以处理。
[案例点评]
如今，消费者通过网络电商平台购物已经成为一种日常的消费方式，但有的电商App及经销商等参与者“醉翁之意不在酒”，其营利点不在实际的商品或者服务，而是通过拉人头发展下线赚人头费，把电商平台变成了传销的天堂，仅去年一年被市场监督管理部门查处的电商平台就多达数十起。本案再次提醒消费者，天上不会掉馅饼，不要轻信任何高额收益承诺，对拉人头、收益与下线挂钩的更要警醒，防止落入传销陷阱，更不能越过底线触犯法律。
案例6
买到不合标高粱酒
要求十倍赔偿被拒案
[案情简介]
2019年3月至4月间，邵先生先后两次向某贸易公司购买了19瓶台湾某品牌高粱酒，共支付价款17350元。邵先生称，其购买后发现案涉高粱酒均为进口产品，原产地为台湾地区，但全部没有标注贮存条件，且未标注国内的代理商名称、地址、联系方式，预包装上未标注中文标签，也无中文说明书，属于不符合食品安全国家标准、来源不明的违法产品。
2019年6月，在市场监管部门终止调解后，邵先生向思明区人民法院提起诉讼，请求该贸易公司立即退还购物款19100元，并赔偿购物价款的十倍赔偿金191000元。思明区人民法院一审认定案涉高粱酒属于不符合食品安全标准的产品，支持了邵先生的全部诉讼请求。该贸易公司不服判决提起上诉，2020年11月厦门市中级人民法院二审支持了邵先生退还货款的诉求，但认为案涉高粱酒未标注境内代理商的名称、地址、联系方式，虽然存在标签瑕疵，但没有证据证明该案涉高粱酒存在假酒或者存在食品安全隐患的事实，也未造成消费误导，故未支持邵先生十倍赔偿的诉求。
[案例点评]
2009年颁行的《食品安全法》引入了十倍赔偿的惩罚性赔偿机制，对于激励消费者维权，打击食品安全违法行为起到了重要作用。但现行的《食品安全法》为避免权利滥用以及权利义务的失衡，对惩罚性赔偿条款作出了修改，增加了不适用惩罚性赔偿的例外规定――“食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外”。本案中，案涉高粱酒的标签和说明书虽然存在瑕疵，但没有证据表明该等瑕疵影响食品安全或者对消费者造成误导，故二审法院未支持消费者十倍赔偿的诉求。
案例7
厦门某医院
涉嫌违规收费案
[案情简介]
2019年12月，海沧区市场监督管理局接到患者王先生投诉，称“某医院在收取其手术费用过程中，标准比其他医院明显偏高”。调解人员历时一年多，化解双方调解僵持局面，采取邮寄材料、视频连线、实地座谈等多种方式与患者和医院保持实时沟通，并通过筛查、查阅患者住院期间相关收费资料。调查发现，王先生在入院后已经进行过一次血型鉴定，该院无理由对其再次抽血鉴定并收费；该院对王先生进行（CT）扫描，未提供免费激光片，未征得王先生同意将扫描结果以影像光盘形式提供并收取影像光碟拷贝的费用；王先生未使用监护病房而被收取床位费。最终，医院同意将多收取的手术及其他费用，共计两万三千余元退回给王先生。
[案例点评]
病人在医疗机构就医治疗，与医疗机构之间建立医疗服务合同关系。依照《医 疗 机 构 管 理 条 例》的规定，一方面，医疗机构必须将《医疗机构执业许可证》、诊疗科目、诊疗时间和收费标准悬挂于明显处所。另一方面，医疗机构必须按照人民政府或者物价部门的有关规定收取医疗费用，详列细项，并出具收据。本案中的医疗机构收费存在不合理之处，病人维权意识较强，察觉后积极维权，监管部门抽丝剥茧，明察秋毫，厘清事实，督促该医疗机构规范收费行为，有力维护了病人的合法权益。
案例8
新车停放4S店内
被剐蹭纠纷案
[案情简介]
2020年10月12日，王先生反映其在某贸易公司购买一辆某品牌SUV普通乘用车，车辆上牌后停放在4S店等待加装精品配件，其间，前保险杠被其他车辆剐蹭。经交涉，商家仅同意为其更换前保险杠，但王先生要求换车或者赔偿。
集美区市场监管局经调取监控发现，车保险杠是被进店的一位客户剐蹭。商家表示剐蹭事故主要发生地在其店内，愿意为王先生更换受损的前保险杠并赠送车辆保养套餐作为补偿，但因车辆已登记上牌，无法做到更换车辆诉求。经过执法人员耐心调解，纠纷双方最终达成一致意见，商家为王先生的车辆更换原厂配件，额外补偿5000元折旧费用，相关款项一个月内支付到账。
[案例点评]
本案剐蹭事故发生在4S店内，肇事者是商家的另一客户。王先生与4S店之间是以案涉车辆为标的物的买卖合同关系，而案涉车辆尚未提车交付王先生。根据《合同法》第142条规定，因为案涉车辆尚未交付，故毁损、灭失的风险应由商家承担。商家虽是因肇事客户的行为后果造成不能履约，仍应先行向王先生承担违约责任。而商家与肇事客户之间系侵权法律关系，商家有权向肇事客户主张侵权责任，要求肇事客户赔偿损失。若本案诉诸于诉讼，涉及多个主体、多重法律关系，必然给各方当事人造成讼累，所幸在市场监督管理部门的调解下，各方快速妥善地解决了争议，这也充分体现了非诉讼纠纷解决机制的优越性。
案例9
婚戒定制中心
侵犯消费者知情权案
[案情简介]
2020年8月24日下午，张先生在某商场一楼的一家婚戒定制中心购买了某品牌的对戒及钻戒，并支付了29000元。回家上网查询发现，该品牌公司早已倒闭，无法提供商品。张先生疑所购戒指不是该品牌的产品，且商家在销售时并未说明这一点，遂要求婚戒中心退款。但婚戒定制中心称，该店为品牌加盟店而非直营店，不受品牌公司倒闭影响，不接受张先生的退款要求。张先生联系商场价格争议调解处理工作站，提出调解诉求，希望调解员出面协调。
经现场调解，商家理解了张先生的担忧，并认识到未重视消费者知情权的失误，表示同意全额退款，并当场为张先生办理了退款手续。
[案例点评]
《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。本案中，消费者因结婚购买品牌公司对戒及钻戒，看重的是品牌以及产品质量、售后服务，品牌公司的状况显然会影响消费者的购买决策，因此，经营者销售时未告知品牌公司已倒闭的事实，侵犯了消费者的知情权。
案例10
按份计价商品
“缺斤少两”案
[案情简介]
2020年3月1日，鹭江市场监督管理所接到消费者关于某超市销售的生鲜食品缺斤少两的投诉。经查，该消费者在该超市的App上购买了台湾释迦（300g-400g/个）和软心白芭乐（400g-500g/份），收货后认为分量不足。该公司经过与消费者沟通，对消费者投诉的商品进行了免单处理。
消费纠纷解决后，市场监管部门对该公司进行了约谈。在市场监管部门建议下，公司做出整改：对按份计价的生鲜商品，每份不得少于重量范围内的中间值；将重量标准上墙，如生鲜商品重量不足的，不得进行包装销售，重量不足的商品统一退还供应商换货；严把收货验货关，制定严格的收货标准，总部在收货时必须查验商品的等级、外观、大小等，把好第一道关卡，不让“歪瓜裂枣”混入总仓。
[案例点评]
本案中，电商平台按份计价的定价机制没有问题，问题出在每份商品的重量标准上。比如，软心芭乐每份标准重量为400g至500g，若电商平台售卖的大多数软心芭乐低于重量范围的中间值450g，与消费者可能购买到450g以上软心芭乐的心理预期是不相符的，就存在误导消费者的嫌疑，侵犯消费者的知情权及公平交易权。因此，对于电商平台而言，一方面要合理确定分量范围，例如50g/个的释迦与300g/个的释迦显然不应放在一起售卖；另一方面不仅要保证分量在其标识范围内，至少还应保证售卖商品平均分量与标识范围中间值相当。
来源：厦门日报
