消保在路上，平安在身边
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值”2025年7·8全国保险公众宣传日“活动期间，平安人寿厦门分公司客服柜面以“爱和责任 保险让生活更美好”为主题，开展了一系列消费者权益保护宣传活动。通过标准化、人性化的服务，筑起了一道坚实的消费者权益“防护网”，展现了保险行业“为民办实事”的温暖担当。
守护老人的保单，筑牢防线
七月的厦门骄阳似火，一位满头大汗的老人攥着手机和保单，焦急地走进平安人寿厦门分公司客服柜面。老人情绪激动地表示，其收到短信被告知保单未升级，即将失效，并要求立即转账。引导台的柜员小黄迅速安抚老人情绪，递上温水与纸巾，通过系统查询确认老人的保单一切正常。随后，柜员小黄打开自己的手机，向老人展示平安人寿官方短信，并指出老人短信中的漏洞：“官方短信绝不会要求客户自行转账至某个账号。”老人听后长舒一口气，悬着的心终于放下。这一幕，正是平安人寿厦门分公司客服柜面践行消费者权益保护承诺的生动缩影。
硬件设施：打造适老化、无障碍服务环境
平安人寿厦门分公司客服柜面配备了老花镜、放大镜、轮椅、急救药箱等适老助弱设施，为特殊群体提供便利。柜面内地贴“爱心通道”，设立“老年人、残障人士绿色通道”，指引特殊群体快速通行。电子屏滚动播放防非反诈等画面内容，让金融知识在等候间隙潜移默化地入脑入心；金融教育专区摆放《八项权益》《远离保险欺诈》等折页，供客户随时取阅，将被动宣教转化为客户的主动学习。特别值得一提的是，针对视障人群，柜面提供了盲文版《客户服务指引》《金融消费者八项权利》手册，让每位客户都能“触手可及”地了解自身权益。
服务流程：彰显温度，传递关怀
平安人寿厦门分公司客服柜面特别为老年人、残障人士提供“一对一全程陪伴”服务。公司爱心服务大使从客户进门引导到业务办结，全程陪同，耐心细致地逐行讲解条款，确保客户充分理解，保障知情权。通过设立爱心专柜与绿色通道，让老年及特殊群体客户优先办理，减少等待焦虑。对于情绪紧张的客户，柜面工作人员主动递上温水，以实际行动传递温暖，将被动服务转化为主动关怀。
风险拦截：专业铸就防线
平安人寿厦门分公司客服柜面注重提升员工的专业素养和服务能力。每日晨会都会剖析典型风险案例，学习监管新规与典型案例，通过公司在线平台测试员工对消费者权益保护知识的掌握效果。柜员们通过案例复盘与情景演练，不断提升风险敏感度与服务专业性，成为消费者权益保护的“前哨兵”。
筑牢防线：三重价值守护消费者权益
平安人寿厦门分公司客服柜面以“标准化、人性化”服务为核心，构建起全方位的消费者权益保护体系，通过“服务可及、权利可知、风险可控”三重价值，诠释了保险企业的社会责任。当老人如释重负，当视障者抚过盲文指南频频点头，当台胞客户听到熟悉的闽南语对话服务。。。。。。这些温暖的瞬间，汇聚成保险业“为民办实事”的动人长卷。平安人寿厦门分公司客服柜面以三重价值诠释使命：服务可及，让特殊群体感受平等尊重；权利可知，让晦涩条款变得清晰透明；风险可控，让诈骗陷阱无处遁形。
展望未来：以专业为武器，以温度为底色
未来，平安人寿厦门分公司客服柜面将继续以柜台为阵地，以专业为武器，以温度为底色，在守护消费者权益的征程中，让“爱和责任 保险让生活更美好”的温暖承诺，照亮更多平凡生活的角落。通过持续优化服务流程、提升员工专业素养、创新消费者教育方式，为客户提供”省心、省时、又省钱”的服务体验，以实际行动践行“专业 让每个家庭拥有平安”的美好愿景，为构建和谐、稳定、健康的金融环境贡献平安力量。
