平安人寿厦门分公司：温情守护，为老年客户筑起幸福港湾
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在时光的长河中，老年群体为国家和社会的发展默默奉献，当他们步入暮年，理应得到更多的关怀与照顾。平安人寿厦门分公司客服门店深知这一责任，积极践行社会责任，聚焦老年群体需求，全力推进适老化服务，以实际行动诠释“金融为民”理念，为老年客户打造充满温情的保险服务港湾。
多维度服务举措，构建老年友好服务环境
硬件设施升级，营造舒适服务环境
门店设立“尊老公益区”，配备医药箱、老花镜、放大镜、医用口罩、消毒洗手液、湿巾等常用物品，让老年客户视需随时取用。优化入门处的无障碍缓速坡，实现无障碍通行。设置带扶手的软垫座椅，打造舒适休憩空间。采用明亮而不刺眼的照明设备，确保各区域光线充足，方便老年客户阅读和办理业务。
专属服务通道，优化业务办理流程
保留柜面人工服务，开设现金窗口，设有老年人服务柜台绿色通道，配备闽南语等特色方言接待柜员，提供全流程闽南语服务。简化业务办理流程，减少繁琐手续。取号系统智能识别老年客户，自动分配至专属通道，减少等待时间。
“陪同式服务”，提供全方位关怀
推出“陪同式服务”，要求柜面服务人员做到“进门扶一把，等候递杯茶，座椅有软垫，到号有提醒，出门专人送”。从引导取号、业务咨询到办理业务、后续指导，提供一站式贴心服务。针对听力或视力不佳的客户，采用使用手写板、放慢语速和提高音量等沟通方式。
科技赋能，线上线下融合服务
对平安金管家APP进行适老化改造，大字“关怀版”精简页面结构，保留核心功能。针对不便临柜的老年客户，提供上门服务；对临柜资料不齐全且接受线上办理模式的老年客户，提供线上主动呼出服务，减少出行不便。
金融知识普及，增强风险防范能力
设置金融知识宣传教育专区，摆放防范电信诈骗、非法集资等宣传资料。定期开展金融知识讲座，邀请专家深入浅出地讲解金融知识和防骗技巧。
二、服务案例彰显人文关怀
协助操作，解决生存金领取难题
客户蒋老先生因不熟悉手机操作，担心银行卡无法正常使用，影响生存金领取。柜员小陈通过老年人绿色通道，安排至爱心柜台办理业务。小陈不仅详细讲解操作流程，还贴心地将步骤写在纸上，帮助客户完成了生存保险金转账领取授权业务。
耐心劝阻，守护老人养老钱
客户王奶奶申请办理保单部分领取业务，称着急用钱购买“养老保本理财产品”。柜员小刘察觉异常，经询问得知，王奶奶在社区结识的年轻人小李，自称认识银行高管，向她推荐了该产品。小刘耐心向王奶奶解释其中的风险点，帮助她避免了可能的财产损失。
上门服务，解决特殊客户难题
客户林女士因脑瘤致失明后行动不便，近期住院需手术，打算领取保单生存金，但因失明无法正常签名。柜员小龚了解情况后，主动提出上门服务，通过让被保人按手印的方式办理生存保险金转账领取授权业务，解决了客户的燃眉之急。
平安人寿厦门分公司客服门店通过一系列适老化服务举措和服务案例的实践，切实提升了老年客户的服务体验，让他们在享受保险服务的过程中感受到了社会的关爱和尊重。未来，平安人寿厦门分公司将继续坚守金融为民初心，不断完善适老化服务体系，为老年客户提供“省心、省时、又省钱”的服务体验，守护最美夕阳红。
[提示]
- 生存保险金转账领取授权：指授权将到达约定领取日的生存保险金转入指定银行账户。申请资格人：生存受益人。受理时间：保单效力终止前及保单效力终止后仍存在生存金未领记录（保单退保情况除外）。若授权的银行账户后续发生更改，需及时到保险公司再次办理生存保险金转账领取授权。
- 部分领取：指在犹豫期后，某些保险产品中，投保人可以选择在保单有效期内提取部分保单价值，而不是一次性领取全部金额。例如，在万能险或分红险中，部分领取可能会影响未来的保单价值或保障金额。请注意：部分领取可能会对未来的权益产生影响，因此在做出决定前请仔细阅读相关条款或咨询专业人士。部分领取的具体规则和限制因产品或计划而异，需根据实际情况进行判断。
