专业赋能解危局，公益担当暖民心 ——社工介入紧急医疗用血危机个案
综合
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一、个案基本信息
1。服务对象：周阿姨（66岁，退休居民）及其家属（配偶张叔叔，70岁，肺部结节恶化手术患者）
2。服务社工：开心社工服务中心张金兰
3。服务周期：2025年5月中旬（危机介入阶段）、5月下旬（后续跟进阶段）
4。个案背景：周阿姨为开心社工服务中心“芗邻助老”小组核心成员，长期积极参与老年服务活动并协助社工组织工作，与社工张金兰建立专业信任关系。2025年5月中旬，张叔叔因肺部结节恶化需紧急手术，术中及术后需大量A型血维持生命体征，但漳州市中心血站A型血库存告急，无法及时调配。周阿姨因年龄超限、女儿不符合献血条件，无法自行解决用血需求，手术面临延误风险，周阿姨出现严重焦虑情绪，向社工紧急求助。
二、问题诊断
1。紧急医疗资源缺口：服务对象家属手术需即时性A型血支持，医院血库资源短缺，家属无适配献血者，形成“医疗需求迫切-供血资源不足”的紧急矛盾，直接威胁患者生命安全。
2。多元支持网络缺失：服务对象家庭内部献血资源匮乏，非正式支持网络（亲友圈）未形成有效供血支撑；社工初步通过社交平台求助未获即时响应，正式支持网络（血站、公益组织）对接需专业流程推进，危机化解陷入僵局。
3。情绪危机与应对困境：周阿姨承受配偶生命风险、求助无果的双重压力，出现失眠、情绪崩溃、自责等心理应激反应，缺乏科学情绪调节方法；家庭面对突发医疗危机时，应急处理能力不足，陷入无助状态。
三、服务目标（SMART原则导向）
1。短期目标：24小时内完成A型血资源对接，确保张叔叔手术按计划开展，避免治疗延误；即时缓解周阿姨急性焦虑情绪，稳定其心理状态。
2。长期目标：帮助服务对象家庭建立突发医疗危机应对机制；深化专业信任关系，提升服务对象及社区居民对社工服务的专业认可度；传递公益献血理念，扩大社工服务社会影响力。
四、理论支撑
1。危机介入理论：遵循“迅速评估-快速响应-资源整合-问题解决”的危机介入模式，针对医疗用血的时效性特点，压缩决策与执行周期，避免危机升级为生命安全风险。
2。社会支持理论：构建“非正式支持网络（社工社交圈、社区居民）+正式支持网络（血站、医院、公益组织）”的双层支持体系，既解决实际供血需求，又通过情感支持缓解家庭孤立感。
五、专业服务实施过程
（一）危机评估与情绪干预（1小时内）
社工接到求助后，立即启动紧急个案处理流程，通过结构化访谈精准收集关键信息：手术时间、用血需求量、血库缺口、家属献血禁忌等，完成危机等级评估（一级紧急）。同时运用同理心倾听、情绪疏导技巧，接纳周阿姨的焦虑情绪，通过“告知-安抚-承诺”三步法稳定其状态，明确告知“将启动多元资源对接机制，实时同步进展”，避免其因情绪慌乱错失求助时机。
（二）多元资源整合与精准对接（6小时内）
1。搭建线上求助矩阵：在朋友圈、社区居民群、社工行业交流群发布标准化求助信息，明确标注“1个月内无献血记录、A型血、身体健康”核心条件，附手术紧急性说明，提升信息传播精准度。
2。联动专业公益组织：联系漳州市公益献血志愿服务队，咨询紧急献血协调流程，申请纳入应急献血绿色通道，缩短资源匹配周期。
3。激活私人社会资本：在多方反馈暂无匹配资源时，评估自身配偶献血资质（符合健康标准、A型血、近期无献血记录），快速沟通后协调就近血站延长服务时间，安排其前往献血点。
（三）供血落地与手术保障（12小时内）
社工配偶在血站关闭前10分钟抵达现场，社工提前与血站医护人员沟通个案紧急性，协助完成血压测量、血型复核、传染病筛查等全流程术前检查，确保献血流程高效推进。成功捐献400毫升A型血后，第一时间向医院血库确认接收情况，同步告知周阿姨供血结果，明确手术可按原计划开展，彻底化解医疗危机。
（四）术后跟进与赋能服务（持续2周）
1。康复进展动态跟踪：每日通过电话、微信或上门探访，收集张叔叔生命体征、血液使用效果、伤口恢复等数据，形成康复进展记录表，及时解答家属护理疑问。
2。照护能力专业赋能：针对周阿姨术后照护压力，开展个性化护理指导，涵盖伤口清洁、饮食搭配、康复训练等实操技能，提供医保报销政策解读与流程协助。
3。情绪支持持续深化：通过共情倾听、积极反馈等方式，持续疏导周阿姨照护压力，帮助其建立科学的情绪调节方法，避免二次心理危机。
六、服务成效
1。问题解决成效：400毫升A型血及时填补血库缺口，张叔叔手术顺利完成，术后未出现缺血相关并发症，于5月底如期康复出院，紧急医疗需求满足度100%。
2。心理改善成效：通过焦虑量表（SAS）评估，周阿姨服务前焦虑得分为8分（10分制），服务后降至2分，失眠、自责等症状完全消失，主观情绪调节能力显著提升。
3。专业认可成效：服务对象赠送“热心公益，大爱无言”锦旗致谢，对社工响应速度、专业能力、沟通效率给予5分（满分5分）评价，夯实了社工服务的专业信任基础。
4。社会影响成效：个案经社区规范化宣传后，带动6名居民主动加入公益献血队伍；“芗邻助老”小组组员对社工服务专业性认可度提升，活动参与率较往期提高30%，实现公益正能量的有效传递。
七、专业反思与优化策略
（一）服务亮点
1。危机处理时效性强：严格遵循危机介入“黄金24小时”原则，从接案到供血落地仅用12小时，有效避免治疗延误。
2。资源整合逻辑清晰：构建“线上+线下”“正式+非正式”的多元资源网络，既发挥社工专业链接优势，又合理激活私人社会资本，提升危机化解效率。
3。赋能理念贯穿全程：在解决紧急问题的基础上，注重服务对象照护能力与危机应对能力提升，体现社工“助人自助”专业核心。
（二）优化方向
1。前置资源体系建设：建立“紧急医疗救助资源库”，提前对接血站、公益献血组织、志愿者团队，梳理标准化对接流程与联系人信息，避免临时资源对接的被动性。
2。服务流程标准化升级：制定《突发医疗用血危机介入操作手册》，明确接案评估、资源对接、跟进服务等各环节操作规范，提升团队紧急介入专业一致性。
3。社区应急能力建设：以个案为契机，在“芗邻助老”小组及社区开展紧急医疗救助知识讲座，普及献血政策、应急求助渠道等内容，提升社区整体危机应对水平。
4。专业经验沉淀推广：将个案处理经验纳入社工团队专题培训案例，开展危机介入技巧研讨，优化紧急服务流程，提升团队专业服务能力。
作者：张金兰、田小珍
