好服务一步即达 好保险情暖鹭岛
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中国人寿寿险厦门市分公司工作人员进社区为老年人普及金融反诈骗知识。（中国人寿寿险厦门市分公司 供图）
中国人寿寿险厦门市分公司致力为鹭岛市民带去简捷、品质、温暖的“国寿好服务”。图为该公司工作人员正在为客户办理业务。（本报记者 林铭鸿 摄）
中国人寿寿险厦门市分公司积极开展数字化转型，提升服务质效。图为工作人员指导客户使用智能设备。（中国人寿寿险厦门市分公司 供图）
本报记者 严明君 通讯员 黄菲
从理赔窗口的秒速结算，到社区街角的金融知识普及；从病床前的雪中送炭，到养老社区的未雨绸缪；从支持乡村振兴，到护航小微企业成长……如今，“国寿好服务”的温度正以更细腻、更敏捷的方式，融入鹭岛千家万户的日常生活。
坚持“以人民为中心”的服务理念，中国人寿保险股份有限公司厦门市分公司（以下简称“中国人寿寿险厦门市分公司”）近年来在中国人寿集团的指导下，持续深化运营变革、推进数字化转型、延伸服务触点，将“简捷、品质、温暖”的“国寿好服务”带给广大鹭岛居民的同时，更在服务国家区域发展战略、支持实体经济等方面展现金融央企的“头雁”担当，持续为特区高质量发展输送坚实的保险力量。
速度温度 双向奔赴
诠释“好服务”的生动实践
“我这边刚办完医保结算，手机就收到了赔款到账的短信，这速度太快了！”今年，中国人寿寿险厦门市分公司全新推出了“一站式直付”理赔服务，首位体验者魏女士在厦门大学附属第一医院办理出院时，亲身感受到了这份便捷，她感慨道：“以前理赔要自己整理一堆病历发票，现在医院系统直接对接，都不用自己操心了。”据了解，该服务通过医院系统与商保直付平台实现对接，自动完成商保理赔的核算、校验与资金支付全流程，全程无需患者提交任何病历、发票、费用清单等理赔材料，结算发票上清晰标注商保支付金额，赔付资金实时到账，将“出院即理赔，理赔即到账”变为现实。
客户的感慨，道出了对国寿服务速度最直接的认可。截至12月25日，中国人寿寿险厦门市分公司今年理赔件数共8.9万件，赔付金额3.24亿元，获赔率达99.52%，索赔支付时效为1.33天。亮眼数字的背后，是一系列创新服务的坚实支撑。
据悉，聚焦客户理赔难、理赔不快等核心痛点，中国人寿寿险厦门市分公司持续开展“理赔预付提前赔”“重大疾病一日赔”“突发事件特快赔”“特殊客户上门赔”“理赔直付便捷赔”等一系列服务，不断提升服务时效。其中，“重疾一日赔”服务针对恶性肿瘤等高发重疾，让近95%符合标准的案件实现一日内赔付，2025年已赔付923件，赔付金额超6926万元。
服务的价值，不仅在于响应速度，更在于主动传递的温度。“有一位客户罹患了重大疾病，人在医院没办法来柜台办理理赔。我们直接上门协助客户办理，通过手机拍照，上传了他的所有理赔资料，快速实现理赔申请和赔款到账。”中国人寿寿险厦门市分公司工作人员如是说。即便是面对各类突发事件，该公司应急快速响应机制也能立即启动，主动排查、急速赔付，将保障第一时间送至家属手中。此外，该公司还创新推出“主动理赔探访服务”，让销售人员从等待申请变为主动寻找与协助需要帮助的客户，完成了从传统被动申请到主动服务的模式升级。
理念筑基 体系赋能
锻造“好服务”的坚实内核
以“服务国家发展大局 守护人民美好生活”为己任，2024年，中国人寿提出了以“简捷、品质、温暖”为特征的“国寿好服务”。以理赔服务优为代表的“服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实”国寿好服务八大服务优势日益凸显，已成为中国人寿满足人民群众对美好生活向往的具体实践。
“国寿好服务”的炼成，与中国人寿一直以来对服务标准的高要求密切相关。自1998年中国人寿制定第一版《寿险实务》以来，一套涵盖流程、作业、服务的标准化体系历经淬炼，日益完善。2015年中国人寿推进实施“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，2020年形成“端到端”流程管理体系，为公司建设“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了基础。在作业方式变革上，从早期的县级分散作业，到市级、省级集中作业，再到如今作业资源集约共享、“全国一盘棋”智能集约生产的新局面，这一运营模式的深刻变革为前端高效、稳定的服务输出奠定了坚实基础。
与此同时，数字金融引擎的发力，也持续驱动着“国寿好服务”体验的升级。在中国人寿寿险厦门市分公司同安支公司客户体验中心，宽敞明亮、温馨暖人的“空中客服”柜台通过一方屏幕，可为出门不便的客户提供可视化的一对一服务，有效打通了线上服务的“最后一公里”。这仅仅是数字化的一个缩影。据悉，中国人寿寿险厦门市分公司依托国寿科技力量，深度融合大数据与人工智能，开展商业医疗保险数字化转型，于今年成功上线了全流程无人工理赔新模式。同时，为了满足移动互联时代客户线上办、自助办的需求，该公司还大力推广中国人寿寿险App、95519客户服务专线、官方微信公众号等线上服务渠道和服务触点。今年前三季度，中国人寿寿险厦门市分公司共处理了5.63万件智能化理赔案件，“触手可及、一步即达”的简捷服务新生态正在形成。
立足特区 服务大局
彰显“好服务”的时代担当
在厦门这片改革热土上，“国寿好服务”早已超越传统保险范畴，深度融入城市发展战略与国家大局。围绕中央金融工作会议提出的金融“五篇大文章”，中国人寿寿险厦门市分公司有效发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”功能，展开了系统而精准的实践。
紧密围绕厦门经济社会发展大局，中国人寿寿险厦门市分公司充分发挥保险主业功能，以高质量服务助力区域战略实施。在守护人民美好生活方面，该公司持续强化保障本源，积极为厦门区域社会民生发展提供风险保障，2025年提供保险保障金额近10127亿元，长期健康险保额超524亿元；赔付8.2万件，赔付金额2.93亿元，平均每日为客户送去89万元理赔款，理赔申请获赔率达99.54%。在助力乡村振兴的田野上，该公司积极发展涉农保险业务，涉农长短期保险累计服务超13万客户，为农业生产和农民生活保驾护航。此外积极融入两岸融合发展示范区建设，为在厦台企台胞提供保险保障，以实际行动助力搭建金融联通桥梁。
在科技金融领域，中国人寿寿险厦门市分公司主动拜访本地“专精特新”企业，积极对接各类产业园区，今年已为战略新兴产业承保保费达1550万元。在普惠金融阵地，该公司运用小型团体保单为近5000家中小微企业提供了风险保障，并通过保单质押借款等服务为小微企业缓解资金压力。而作为普惠金融的典型，该公司还持续稳定经营厦门市大病保险项目，2025年实现全市总体赔款支出5.81亿元，同比增长13%，累计处理赔付案件63.3万件次，同比增长30%，平均每个工作日处理赔案约3457件。同时积极参与城市定制型商业医疗保险业务，并持续为计生家庭、学生、妇女等群体提供保险保障。
应对“银发浪潮”， 中国人寿寿险厦门市分公司在养老金融领域持续推进第三支柱商业养老保险业务的发展，探索“保险+养老服务”的特色保障模式，持续提升厦门市民金融养老服务的便利性，助力养老资金“有规划”、养老产业“有支持”。今年以来，该公司共推广个人养老金业务保费超2758万元，同比增长41.34%，同时积极助力推动大型医养结合型养老社区“国寿嘉园·厦门乐境”项目建设等。而在适老化服务提升层面，该公司从老年人实际需求出发，优化软硬件服务设施，全年服务临柜老年客户超6800人次，并通过讲座、社区宣传等形式持续开展适老化服务与防诈骗教育，让养老金融服务更具温度。
