从“政府设计流程”到“站在群众角度走流程” 厦门海沧区以体验式改革破解社会救助办事堵点
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改革措施好不好，不能只看制度设计是否完整，还要看群众办起来顺不顺。一项服务在纸面上可能只有几步，但真正落到办事人身上，注册登录是否方便、材料提交是否清楚、查询进度是否顺畅，都直接关系改革获得感。
厦门市海沧区在推进社会救助“高效办成一件事”过程中，没有满足于窗口建起来、平台上线了，而是开展“我陪群众走流程”“假如我是办事人”等体验活动，从办事人的角度重新审视社会救助服务，把发现问题、协调解决、系统优化贯穿改革全过程，以群众体验倒逼服务流程持续完善。
换位体验，从“坐在办公室研究流程”到“一线找堵点”
社会救助涉及困难群众切身利益，一项看似细小的流程设置，都可能影响群众的办事体验。
海沧区通过区级政务服务中心、社区便民服务站和移动端应用等不同渠道开展“我陪群众走流程”，亲身体验注册登录、咨询、申请、材料提交、进度查询等办事全过程，从基层窗口和群众使用视角查找改革措施中的痛点、堵点、难点。
这种工作方式把深入基层调查研究机制融入改革实施过程，不是等问题集中反映后再解决，而是在政策落地和服务运行中主动发现问题，通过征求意见等方式及时吸收基层一线和服务对象反馈，让改革方案在实践中不断完善。
发现一个问题，推动一类流程优化
群众办事中的一个“小堵点”，往往折射的是流程衔接、平台设置或者部门协同中的“大问题”。
海沧区对体验过程中发现的问题逐一协调处理，并对系统优化事项持续跟踪，以问题整改推动流程再造。问题从哪里发现、由谁解决、整改到什么程度，都纳入后续跟踪，推动改革形成全过程闭环管理。
与此同时，在“五项联办”过程中，通过平台信息共享，将城乡最低生活保障、特困人员、两类临时救助和低保边缘家庭等事项整合起来，让群众一次申请即可享受“一窗通办”“网上联办”。
这既体现了“高效办成一件事”从政策部署转化为基层实践，也是通过政务服务标准化、政务服务规范化持续优化流程，以更高的政务服务效能回应群众实际需求。
从解决具体问题入手，进一步检查制度、流程和系统，体现的正是由解决“一件事”向完善“一类事”转变。对整改落实情况持续跟踪问效，加强事中事后监管，以问题闭环推动流程优化、机制完善。
AI试用体验，让新技术先经过“办事人检验”
人工智能进入政务服务领域，不能只看技术先进不先进，更要看群众好不好用、回答准不准确。
结合“假如我是办事人”活动，海沧区组织基层工作人员对福建省网上办事大厅厦门旗舰店、“i厦门”APP相关AI智能咨询导办功能开展试用体验，从使用者角度检验操作便利度和回答准确性。
针对试用体验情况，进一步梳理社会救助政策、保障标准、申请渠道、申请流程等内容，更新“社会救助一件事”问答信息，丰富咨询内容、优化问答形式。
这种先体验、再优化的方式，推动政务领域人工智能大模型部署应用更加贴近实际办事场景，通过提高政府治理数智化水平促进数智化政务服务不断完善，也是基层探索拓展“人工智能+”应用的具体实践。
技术创新因此不再只是“能不能用”，而进一步回答“群众愿不愿用、用起来好不好”。
以群众体验检验改革成色
社会救助面对的是困难群体，改革评价尤其不能只看办件数量和系统数据，还要看群众实际体验。
海沧区一方面规范办事指南、办理流程、办理时限、材料和办理依据，并做好窗口地址、电话等信息公开；另一方面，将窗口向街道下沉，接受行动不便群众的委托代为提出申请，通过线上线下多种方式降低办事门槛。
这些改革共同指向完善服务群众制度，进一步健全社会救助体系、完善公共服务供给体系，推动基本公共服务均等化更好落到困难群众身上。
同时，借助微信推文、操作视频等载体开展业务培训和政策传播，通过创新信息传播方式提高基层工作人员政策掌握能力，为群众提供更加准确的政策服务。
改革越深入，越需要从群众实际感受出发校准方向。从“我陪群众走流程”主动排查问题，到“假如我是办事人”检验AI智能导办，海沧区把体验、反馈、整改、优化贯通起来，把群众和基层一线的实际感受转化为改革迭代的依据。
这种“小步快跑、持续优化”的改革方式，既体现了政策支持和改革创新并举，也有利于增强改革与政策的协同效应。其落脚点不是建了多少窗口、上线多少功能，而是让困难群众办事更方便、获得救助更及时、基本民生保障更加精准有效。
以群众需求定义改革，以群众体验检验改革，以问题解决推动改革不断深化，正是社会救助从“兜得住”进一步向“兜得准、兜得好”迈进的重要路径。
