“一扇门”重塑基层政务服务 厦门海沧区“街道+公安”双融合释放改革效能
综合
关注
政务服务离群众有多近，基层治理就能更进一步。过去，公安、街道、社区、交警、出入境等事项分散在不同场所，群众办理不同业务，需要辨部门、找窗口、跑多个地方。如今，在厦门市海沧区，全区4个街道便民服务中心全部启用，122项政务服务事项集中进驻，公安高频业务与街道民生事项协同办理，“只进一个门能办百余事”正在成为群众办事的新体验。
这场改革看似是服务场所的整合，实质是一次基层政务服务体系的重构。海沧区坚持以机制创新为引领，以群众需求为导向，通过场所整合、权限下放、流程重构、标准统一和数字赋能，推动政务服务从“多头跑”向“一门办”、从“能办”向“好办、快办”转变，进一步深化政府职能转变，推动行政审批制度改革向基层延伸。
破除部门壁垒，服务资源向“一扇门”集中
群众办事，最怕部门之间各管一段、事项之间彼此割裂。海沧抓住这一痛点，以“应进必进”为导向，将原本分散在街道、社区、派出所、交警、出入境等不同场所的业务统一整合进街道便民服务大厅，通过人员集中办公、权限适度下放和跨部门流程重构，构建“街道+公安”双轮驱动的综合服务体系。身份证换领、新生儿出生登记等高频事项，可以在群众家门口办理，办事环节和时间成本明显压缩。
物理空间整合只是第一步，真正的难点在于业务流程再造。海沧打通后台数据流转和业务协同，对高频事项的办理条件、申报材料、办理时限和流转路径统一梳理，形成标准化办事流程，建立集咨询引导、事项受理、材料预审、结果送达于一体的全流程服务模式，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。
这种变化，是以群众需求倒逼政府内部运行方式调整。过去，群众需要适应部门分工；现在，更多由部门围绕群众需求进行协同。其背后体现的是体制机制改革和制度创新，也是推进简政放权、提升审批服务便民化水平的具体实践。通过把分散事项集成起来、把服务链条衔接起来，海沧进一步推动政务服务标准化、政务服务规范化、政务服务便利化，让服务型政府、高效政府建设在基层有了更具体的落点。
统一标准规则，让不同街道都能“同事同办”
事项集中之后，如何避免不同窗口标准不一、尺度不同，是改革必须解决的第二道题。海沧依据福建省政务服务事项标准化目录和镇（街）履职事项清单，对事项名称、办理依据、申请材料、办理流程、办理时限等要素进行统一规范，推动同一事项在不同街道无差别受理、统一标准办理。原本分属于村建、民政、计生、社保、国土、残联、卫健、扶贫、派出所等领域的事项，其受理、审查、决定权限也通过综合授权进一步集中到街道便民服务中心。
标准统一的背后，是基层权责关系进一步明晰。与乡镇街道履行职责事项清单改革相衔接，海沧通过事项、权限、流程和责任同步规范，既让窗口“有权办”，也让群众“不多跑”。在此基础上，严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制，统一服务标准、文明用语和操作流程，推动窗口工作人员从“专科型”向“全科型”转变。
基层治理千头万绪，既要推动资源下沉，也要防止职责模糊。通过统一事项标准、统一服务规范、统一授权边界，海沧把便民服务改革与基层治理权责体系优化结合起来，有利于进一步推进基层治理现代化和社会治理现代化。对群众而言，无论在哪个街道办事，都能享受到相对统一、规范、高效的服务，这也体现出基本公共服务均等化的改革取向。
数字赋能提效，让政务服务突破时空限制
改革既要解决“到哪里办”，也要解决“什么时候办、怎样更方便办”。目前，海沧相关事项可以通过“i厦门”“闽政通”App网上申报，实现全流程掌上办理，减少纸质填表和重复提交材料；当办件需求集中时，系统通过实时数据监测动态开启潮汐窗口，及时缓解排队压力。
数字化由此不只是增加一种办事渠道，更成为优化服务资源配置的重要手段。线上申报、智能预约、系统监测等应用，与数字政府、数字政府建设、互联网+政务服务等改革方向相衔接，也为进一步深化政务数据共享提供了基层应用场景。数据实时反映窗口运行状态，服务资源根据群众需求动态配置，政务服务开始由经验管理向更加精准高效的数字治理转变。
数字化也没有简单替代线下服务。针对老年人、残疾人等群体，便民服务中心提供帮办代办、优先办理等服务；同时设立“24小时自助服务区”，通过e政务、签注机、体检机等终端补齐非工作时间服务空白，构建线上线下、人工服务、自助服务互为补充的全时段服务体系。
既提高效率，又照顾不同群体需求，体现的是公共服务向基层延伸、向群众需求靠拢。这种“数字化+适老化+人工服务”组合，也让基层基本公共服务体系更加便捷可及。
群众参与监督，把服务评价变成改革动力
政务服务好不好，群众最有发言权。海沧建立远程视频监管机制，将街道便民服务中心和派出所窗口纳入统一监管平台，通过系统数据监察实时监测办件等候时长、办件质量和服务评价，对发现的问题及时预警、及时整改；同时将日常巡查、视频抽查、群众评价、绩效考核结合起来，形成闭环监督体系。
把群众评价纳入制度运行，是强化公众参与、社会参与的重要体现，也有利于进一步畅通社情民意反映渠道。大厅将122项业务对应的电子二维码上墙公示，群众扫码即可查询办事指南、在线预约，进一步强化信息公开。
从办事过程可查询，到窗口行为可监督，再到服务结果可评价，海沧逐步形成了服务、监督、反馈、整改的闭环。这种闭环监督机制，有助于完善政府绩效管理和服务评价机制，也为强化行政执法监督、健全政策制定实施评估机制提供了基层治理层面的参考，推动政务服务从“有没有”向“好不好”持续升级。
服务融合促进治理融合
“街道+公安”双融合改革的价值，并不止于窗口。随着公安高频业务与街道民生事项协同办理，街道便民服务中心已经由单一事项办理点，逐步转变为集公安服务、民生保障、基层治理于一体的综合服务平台。
这种变化，进一步推动服务资源和治理资源在基层融合，有利于形成更加紧密的共建共治共享格局。街道更贴近群众，公安拥有专业服务力量，两者在一个平台中协同运行，既方便群众办事，也有助于提升基层治理响应能力。规范窗口文明用语、提升服务礼仪、改善公共服务环境，也与文明培育、文明实践所倡导的公共文明建设相衔接。
推动不同部门真正协同，离不开组织保障。把坚持和加强党的全面领导贯穿基层改革全过程，强化党建引领基层治理，推进党建与业务深度融合，有利于将组织优势进一步转化为统筹资源、协同服务、推动改革的治理效能。
一扇门里汇聚百余事项，看似改变的是群众办事路径，实质上改变的是政府运行方式。海沧区以改革攻坚破除部门壁垒，以机制创新提升协同效能，以改革落实机制推动事项、权限、标准、监督一体落地，推动一项项改革举措落地见效。政务服务“小窗口”，正成为撬动基层治理效能提升的重要改革支点。
