方言传情，科技守护——平安人寿厦门分公司客服中心的“银发守护”行动

“姑娘，‘duo xia’（闽南语‘多谢’）你啊！不出门就把事情办好了！”视频另一端，80岁的黄女士对着手机屏幕连连道谢，话语中满是欣慰与安心。这一温暖场景，发生在平安人寿厦门分公司客服中心的“空中客服”现场，也是其持续推进适老化服务实践的生动写照。

今年6月，代理人小张紧急联系到客服柜员小陈，转达了黄女士面临的困境。黄女士年事已高、行动不便，早前投保的多份保单存在信息不完整的情况，急需领取生存金，却无法亲赴柜面办理。更让她为难的是，老人不熟悉普通话，对智能设备操作也一无所知，面对复杂的业务流程，一时手足无措。

了解情况后，小陈立即启动特殊客户服务预案。她首先通过系统精准核查黄女士的保单信息，梳理出需补充的材料清单，随后主动致电老人。“阿婆，我是平安的小陈，用闽南话跟您说，您别着急。”一句熟悉的乡音，瞬间拉近了彼此的距离，黄女士原本紧张的情绪也逐渐舒缓下来。小陈放慢语速，逐一说明所需材料及办理步骤，在确认老人完全理解后，随即发出“空中客服”线上服务呼出短信链接。

视频接通后，小陈全程使用闽南语与黄女士交流，耐心引导她出示身份证、保单等相关材料，细致完成信息核对与系统维护。针对老人最关心的生存金领取问题，她详细解释了“生存保险金转账领取授权”的作用——完成授权后，未来的生存金将自动转入指定账户，只要银行卡持续正常使用，无需再次奔波办理。沟通过程中，因黄女士视力不佳、阅读屏幕困难，小陈不断调整镜头角度，逐字逐句念出需确认的内容。近半小时的服务，始终保持着专业与耐心。

当系统提示业务办理完成，黄女士多日悬着的心终于落下，她用熟悉的闽南语一遍遍表达感谢。这场跨越屏幕的服务，既依托“空中客服”实现了“足不出户，业务照办”的便捷，也借助方言沟通打破了语言障碍，成为平安人寿厦门分公司“科技+人文”服务模式的真实缩影。

事实上，黄女士的经历并非孤例。为切实缓解老年群体面临的“数字鸿沟”与服务需求之间的矛盾，平安人寿厦门分公司客服中心已构建起全方位的适老化服务体系：线下门店设置配备软垫座椅、老花镜、轮椅等便民设施的“尊老公益区”，开通老年人绿色通道与爱心窗口，并安排掌握闽南语等方言的接待人员；线上则推出平安金管家APP，通过“空中客服”提供方言支持与远程协助；服务人员始终践行“多问一句、多教一步、多查一遍”的陪伴式服务准则，借助手写指南、耐心讲解等细节传递关怀温度。

从柜面的一杯温水、一张指南，到线上的一句乡音、一次远程协助，平安人寿厦门分公司客服中心以专业与温情，为银发客户构建起一座有温度的服务港湾，让每一位老年人都能在智能时代中感受到被尊重、被守护的踏实与安心。

[提示]：

生存保险金转账领取授权：指授权将到达约定领取日的生存保险金转入指定银行账户。申请资格人：生存受益人。受理时间：保单效力终止前及保单效力终止后仍存在生存金未领记录（保单退保情况除外）。若授权的银行账户后续发生更改，需及时到保险公司再次办理生存保险金转账领取授权。

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